2012년 4월, 휴먼콜센터를 개소할 때 설치된 시스템은 11년이 지나면서 노후화와 설비제품 단종 등으로 유지·관리에 어려움이 있었다. 올 연말 개통할 차세대 지방세시스템에 연계가 되지 않는 문제도 있다.

시스템을 전면 교체하려면 6억 원 이상 필요한데, 예산 확보에 어려움이 있었다. 수원시는 예산을 최소한으로 사용하면서 시스템을 개편할 방법을 고민했고, 기간통신사업자의 ‘커스텀 콜센터 솔루션1) ’을 활용해 상담 시스템을 전면 개편하기로 했다.

기간통신사업자 제공 서비스를 활용하면 5년 동안 5억 7900만 원(연간 1억 1600만 원)의 비용이 든다.

기존 시스템의 연간 유지·관리 비용이 9000만 원에 이르는데, 새로운 시스템은 기간통신사업자가 관리해 별도 비용이 들지 않는다. 기존 시스템 유지·관리 비용만으로 최신 콜센터 시스템을 사용할 수 있는 것이다.

수원시는 신규 시스템 설치예산 편성 없이 시스템 유지관리 용역을 조기 종료해 절감한 예산으로 시스템을 전면 개편했다. 6억 원이 넘는 신규시스템 설치 비용을 절약한 것이다.

‘발상의 전환! 휴먼콜센터 품질개선시스템 전면 개편’ 사례는 2023년 수원시 적극행정 중점과제로 선정되기도 했다.

2022년 수원시 휴먼콜센터 상담 건수는 40만 200건으로 하루 평균 1429건에 이른다. 주요 상담 분야는 민원·세무·보건 등이다. 고객만족도는 2022년 기준 96.9%에 달한다.

수원시 관계자는 “휴먼콜센터 시스템 전면 개편으로 시민들에게 품질 높은 상담 서비스를 제공하고, 문제가 발생하면 신속하게 복구할 수 있게 됐다”며 “시민들에게 안정적으로 상담 서비스를 제공해 서비스 품질을 더 높이겠다”고 말했다.